Lange Kassenschlangen kosten den deutschen Einzelhandel Millionen: Jeder sechste Kunde bricht den Einkauf ab

Die Fakten

• 16 Prozent der deutschen Verbraucher haben in den letzten sechs Monaten einen Supermarkteinkauf wegen langer Warteschlangen abgebrochen.
• In Selbstbedienungsrestaurants bricht jeder sechste Kunde den Kauf aus demselben Grund ab.
• 44 Prozent der 18- bis 29-Jährigen haben bereits einen Supermarkt ohne Einkauf verlassen, weil die Schlange zu lang war.
• Familien mit Kindern brechen im Supermarkt und im Selbstbedienungsrestaurant mit 29 Prozent überdurchschnittlich häufig ab.
• Rund 40 Prozent der Deutschen sehen Barzahlungen als Hauptursache für lange Kassenschlangen.
• 33,7 Prozent der Kunden warten im Supermarkt regelmäßig mehr als fünf Minuten an der Kasse – der höchste Wert aller untersuchten Branchen.
• Die Umfrage wurde im März und April von Civey unter 2500 Bundesbürgern ab 18 Jahren durchgeführt.

Das Warten an der Kasse wird zum Umsatzproblem

Volle Einkaufswagen, leere Kassen: Was Verbrauchern täglich passiert, kostet den deutschen Einzelhandel Millionen. Eine neue repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Civey im Auftrag der Finanztechnologie-Plattform Adyen zeigt, dass lange Warteschlangen kein bloßes Ärgernis sind, sondern ein handfestes wirtschaftliches Problem. Demnach haben 16 Prozent der Verbraucher in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal einen Supermarkteinkauf abgebrochen, weil die Schlange an der Kasse zu lang war. Damit verlässt etwa jeder sechste Kunde den Markt ohne Kaufabschluss – ein Anteil, der in anderen Branchen teils noch höher liegt.

Selbstbedienungsrestaurants und Supermärkte besonders betroffen

Die höchste Abbruchquote verzeichnen Selbstbedienungsrestaurants: Dort zog jeder sechste Befragte unverrichteter Dinge wieder ab. In Bäckereien gaben 14 Prozent der Kunden ihren Kauf auf, in Bekleidungsgeschäften zwölf Prozent, in Apotheken und Drogerien jeweils zehn Prozent. Selbst im Elektronikfachhandel und im Baumarkt, wo Kunden oft gezielt einkaufen, brachen acht beziehungsweise sieben Prozent wegen zu langer Wartezeiten ab. Die Umfrage zeigt auch, wo die Wartezeiten am längsten sind. Im Supermarkt berichten 33,7 Prozent der Kunden, regelmäßig mehr als fünf Minuten an der Kasse zu stehen – der Spitzenwert unter allen untersuchten Branchen. Es folgen Baumärkte mit 24,7 Prozent und Selbstbedienungsrestaurants mit 21,6 Prozent. Am kürzesten ist die Wartezeit in Bäckereien, wo nur 11,7 Prozent länger als fünf Minuten warten.

Junge Menschen und Familien mit Kindern besonders ungeduldig

Besonders ausgeprägt ist die Ungeduld bei der jüngsten Altersgruppe. Unter den 18- bis 29-Jährigen hat fast jeder Zweite – 44 Prozent – in den vergangenen sechs Monaten mindestens einmal einen Supermarkt ohne Einkauf verlassen, weil die Schlange zu lang war. Bei den 30- bis 39-Jährigen liegt dieser Wert bei 21 Prozent, bei den 40- bis 49-Jährigen bei 14 Prozent. Die über 65-Jährigen erweisen sich als deutlich geduldiger: Nur neun Prozent gaben an, deswegen einen Einkauf abgebrochen zu haben. Der Befund verweist auf einen strukturellen Wandel im Konsumverhalten. Wer mit dem Smartphone aufgewachsen ist und Transaktionen in Sekunden abwickeln kann, empfindet die analoge Kassenschlange offenbar als besonders störend. Ältere Konsumenten, die Wartezeiten als selbstverständlichen Teil des Einkaufs kennen, reagieren deutlich gelassener. Auch Familien mit Kindern brechen überdurchschnittlich häufig ab: Im Supermarkt und im Selbstbedienungsrestaurant liegt ihre Abbruchquote bei 29 Prozent – gegenüber 13 beziehungsweise 14 Prozent bei Haushalten ohne Kinder. Wer mit quengelnden Kindern in der Schlange steht, hat offensichtlich noch weniger Geduld.

Bargeld als Hauptbremsfaktor identifiziert

Als wichtigsten Treiber langer Wartezeiten nennen die Befragten das Bargeld: Rund 40 Prozent der Deutschen sehen Barzahlungen als die Zahlungsmethode, die Kassenschlangen am stärksten verlängert. Unter den 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 48 Prozent, bei den über 50-Jährigen 36 Prozent. Männer nennen Bargeld häufiger als Problem (44 Prozent) als Frauen (32 Prozent). Kontaktlose Kartenzahlung und digitale Wallets hingegen gelten kaum als Verzögerungsfaktor: Nur drei beziehungsweise fünf Prozent der Befragten sehen in ihnen eine Ursache für längere Wartezeiten. Die Ergebnisse legen nahe, dass eine Reduzierung von Barzahlungen die Wartezeiten spürbar verkürzen könnte.

Alternative Kassensysteme gewinnen an Bedeutung

Wer die Wahl hat, greift zunehmend auf Alternativen zur klassischen Bedienkasse zurück. Zwar bleibt die Kasse mit Personal insgesamt die bevorzugte Option – gut 60 Prozent der Befragten würden sie weiter nutzen wollen –, doch dahinter drängen alternative Konzepte: 40 Prozent sprechen sich für Schnellkassen mit wenigen Artikeln aus, 23 Prozent für Selbstbedienungskassen und 21 Prozent für das Selbstscannen mit anschließender digitaler Bezahlung. Unter den Jüngeren ist die Abkehr von der klassischen Kasse noch deutlicher ausgeprägt. Wer Selbstbedienungskassen bereits nutzt, tut dies vor allem aus einem Grund: kürzere Wartezeit. 68 Prozent der Self-Checkout-Nutzer nennen das als Hauptmotiv, gefolgt von schnellerem Bezahlvorgang (39 Prozent) und der Möglichkeit, im eigenen Tempo zu scannen (34 Prozent).

Handel steht vor strategischen Entscheidungen

Die Umfrage, für die Civey im März und April 2500 Bundesbürger ab 18 Jahren befragte, macht deutlich, dass Wartezeiten kein Randproblem sind. Der stationäre Handel muss sich fragen, ob er weiterhin auf traditionelle Bedienkassen setzt oder verstärkt in Self-Checkout und Schnellkassen investiert. Die Finanztechnologie-Plattform Adyen, die die Umfrage beauftragte, hat ein eigenes Interesse an der Digitalisierung des Bezahlens: Sie verdient an Transaktionsgebühren für die vollautomatisierte Abwicklung von Online- und Präsenz-Zahlungen sowie an integrierten Bank- und Finanzdienstleistungen für globale Großunternehmen. Dennoch sind die Zahlen für den Handel ein klarer Weckruf: Wer seine Kunden nicht durch lange Schlangen vergrault, sichert sich Umsätze, die sonst verloren gehen.

Das Wichtigste

• Jeder sechste Kunde bricht seinen Supermarkteinkauf wegen langer Wartezeiten ab; in Selbstbedienungsrestaurants ist die Quote ähnlich hoch.
• Junge Menschen (18-29 Jahre) sind mit 44 Prozent Abbruchquote besonders ungeduldig, während nur 9 Prozent der über 65-Jährigen den Einkauf abbrechen.
• Familien mit Kindern brechen doppelt so häufig ab wie Haushalte ohne Kinder.
• Bargeld wird von 40 Prozent der Deutschen als Hauptgrund für lange Schlangen gesehen, insbesondere von Jüngeren und Männern.
• Alternative Kassensysteme wie Self-Checkout und Schnellkassen gewinnen an Beliebtheit, vor allem wegen kürzerer Wartezeiten.
• Der Einzelhandel muss in effizientere Kassensysteme investieren, um Umsatzverluste durch abgebrochene Einkäufe zu vermeiden.