Klient UPC skarży się na podwójne faktury po fuzji z Play – system nalicza opłaty za dwa identyczne łącza na jednym modemie

Fakty

• Play przejął UPC w 2022 roku za 7 mld zł, a prawne połączenie nastąpiło w 2023 roku.
• Klient wypowiedział bezterminową umowę na łącze 600/60 z SLA 6h, a następnie podpisał nową 24-miesięczną ofertę z tymi samymi parametrami.
• Na koncie pojawiły się dwa łącza 600/60 – jedno bezterminowe, drugie z 24-miesięcznym zobowiązaniem – obsługiwane przez ten sam modem Compal.
• Faktura z 10 kwietnia 2026 roku zawierała dwie osobne pozycje za internet stacjonarny, z terminem płatności 20 kwietnia.
• UOKiK odnotował ponad sto sygnałów od klientów w 2026 roku w związku z problemami po fuzji.
• Play ogłosił zmiany od 1 czerwca 2026 roku: podwyższenie prędkości internetu dla niższych planów, integrację usług Wi-Fi i nagrywarki, oraz wygaszenie SLA 12H/24H i Internet Backup.
• Proces ujednolicania oferty potrwa do 30 września 2026 roku.
• Klienci nieakceptujący zmian mogą wypowiedzieć umowę, ale operator może żądać odszkodowania.

Podwójne łącze, pojedynczy modem – absurd rozliczeniowy po fuzji

Były klient UPC, obecnie abonent Play, opisuje sytuację, w której fizycznie niemożliwe jest świadczenie dwóch usług internetowych jednocześnie, a operator i tak wystawia za nie faktury. Po wypowiedzeniu starej umowy i podpisaniu nowej oferty z działu utrzymania klienta, na koncie pojawiły się dwa łącza 600/60 obsługiwane przez ten sam modem o tym samym numerze seryjnym. Jedno bezterminowe, drugie z 24-miesięcznym zobowiązaniem. Pierwsza linia infolinii Play tłumaczyła, że to dwie różne usługi. Druga – że to upgrade. Reklamacja klienta wciąż trwa. Historia ta nie jest odosobniona – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odnotował już ponad sto sygnałów w bieżącym roku, a sprawa wciąż się rozwija.

Jak doszło do podwójnego naliczenia?

Pod koniec lutego klient wypowiedział starą, bezterminową umowę na łącze biznesowe 600/60 z gwarancją SLA 6h. Następnie, w trakcie okresu wypowiedzenia, dział utrzymania klienta wynegocjował z nim nową ofertę na 24 miesiące – z identycznymi parametrami technicznymi, na tym samym urządzeniu (modem Compal o tym samym numerze seryjnym). Z punktu widzenia klienta sprawa wyglądała standardowo: stara umowa wygasa, nowa zaczyna obowiązywać, a faktura korygująca powinna pokazać dziesięć dni starych warunków i dwadzieścia dni nowych. Tymczasem na koncie klienckim pojawiły się dwa stacjonarne łącza 600/60 – jedno bezterminowe (rzekomo wypowiedziane), drugie z dwuletnim zobowiązaniem. Oba na tym samym modemie eMTA.

Faktura z trzydniowym terminem płatności i korekta dodatnia

W sytuacji, gdy stara umowa wygasa w trakcie okresu rozliczeniowego, a w jej miejsce wchodzi nowa oferta o tych samych parametrach, faktura korygująca powinna obniżać wcześniej naliczoną opłatę – bo część miesiąca klient korzystał już z nowych, zazwyczaj korzystniejszych warunków. Tymczasem czytelnik otrzymał korektę dodatnią, a do tego rachunek z dwiema osobnymi pozycjami za internet stacjonarny – stary i nowy. Faktura wpłynęła na konto 17 kwietnia z datą wystawienia 10 kwietnia i terminem płatności do 20 kwietnia. Trzy dni na uregulowanie zobowiązania, którego klient w ogóle nie zaciągnął. Reklamacja złożona natychmiast – pierwszy konsultant infolinii próbował przekonać klienta, że są to dwie różne usługi. Po podaniu szczegółów technicznych drugi pracownik orzekł, że to upgrade. Kolejni eksperci mają prześledzić nagrania rozmów z działu utrzymania klienta.

System Play nie rozpoznaje fizycznej niemożliwości podwójnego łącza

Zdaniem klienta najistotniejsze jest to, czego konsultanci wciąż nie chcą zauważyć: nie da się fizycznie świadczyć dwóch identycznych usług 600/60 jednocześnie na jednym modemie i jednym łączu. Mimo to system Play traktuje obie pozycje jako odrębne, aktywne zobowiązania. Co więcej – można było rzekomo „przyjąć nową ofertę” działu utrzymania klienta i równocześnie pozostać przy starej, choć obie dotyczą dokładnie tego samego. To nie pierwszy raz, gdy wypowiedzenie umowy Play i podobne historie trafiają na portale konsumenckie. Operator potrafi wystawiać faktury za usługi, których wypowiedzenia formalnie potwierdził – i kierować sprawy do windykacji, zanim konsument zdąży się zorientować, że pada ofiarą bałaganu w systemie.

Co może zrobić abonent w takiej sytuacji?

Pierwszym krokiem jest reklamacja złożona w formie pisemnej (najlepiej elektronicznej z potwierdzeniem) ze wskazaniem konkretnych pozycji na fakturze, kwoty spornej i żądania jej skorygowania. Operator ma 30 dni na odpowiedź – jeśli jej nie udzieli, zgodnie z prawem telekomunikacyjnym reklamacja zostaje uznana za uwzględnioną. W trakcie postępowania reklamacyjnego konsument powinien opłacać wyłącznie część niesporną rachunku, by nie narażać się na odsetki ani odcięcie usługi. UOKiK, który odnotował już ponad sto sygnałów w tym roku, może podjąć działania w przypadku stwierdzenia naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Skala problemu sugeruje, że bałagan systemowy po fuzji nie jest incydentem, lecz systemowym wyzwaniem.

Play zapowiada porządki – od czerwca 2026 roku zmiany w ofercie

28 kwietnia 2026 roku Play opublikował komunikat o istotnych zmianach w ofercie usług telekomunikacyjnych, które wejdą w życie od 1 czerwca 2026 roku. Operator zapowiedział podniesienie parametrów internetu dla klientów indywidualnych i małych firm korzystających z niższych prędkości, bez dodatkowych opłat. Posiadacze Pakietu Canal+ Select otrzymają dostęp do Pakietu Canal+ Prestige. Usługi takie jak „Wi-Fi”, „Nagrywarka”, „Internet Upgrade” oraz „Max Upgrade” zostaną zintegrowane z usługą główną – zmiana ma charakter administracyjny i nie wpłynie na parametry. Jednocześnie Play stopniowo wycofa usługi o niskim zainteresowaniu: Gwarancję SLA 12H i 24H na sieci OSD, Internet Backup oraz pakiety eXtra Sport, HD Pack i Super HD w wersji abonamentowej. Klienci dotknięci zmianami otrzymają indywidualną komunikację mailową lub listowną.

Proces ujednolicania potrwa do września 2026 roku – klienci mają prawo wypowiedzenia

Play planuje zakończyć proces ujednolicania produktów do 30 września 2026 roku. Klienci, którzy nie akceptują wprowadzanych zmian, mają prawo do wypowiedzenia umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych – należy to zrobić do dnia wejścia zmian w życie. W przypadku wypowiedzenia przed upływem okresu, na który została zawarta umowa, operator może dochodzić odszkodowania w wysokości przewidzianej umową. Choć zapowiadane zmiany mają uprościć ofertę i poprawić parametry dla części klientów, bieżące problemy rozliczeniowe pokazują, że integracja systemów po fuzji wciąż pozostawia wiele do życzenia. Dla klientów takich jak opisany wyżej, priorytetem pozostaje rozwiązanie sporów dotyczących podwójnych faktur i doprowadzenie do sytuacji, w której system odzwierciedla fizyczną rzeczywistość świadczonych usług.

Podsumowanie

• Po fuzji UPC z Play klienci zgłaszają podwójne naliczanie opłat za tę samą usługę na jednym modemie – UOKiK odnotował ponad 100 sygnałów w 2026 roku.
• W opisanym przypadku klient otrzymał fakturę z dwoma łączami 600/60, mimo że fizycznie możliwe jest tylko jedno – termin płatności wynosił 3 dni.
• Reklamacje w Play często kończą się sprzecznymi wyjaśnieniami konsultantów – raz jako dwie różne usługi, raz jako upgrade.
• Od 1 czerwca 2026 roku Play wprowadza zmiany: podwyższa prędkość internetu dla niższych planów, integruje usługi dodatkowe i wygasza mało popularne opcje, takie jak SLA 12H/24H.
• Klienci nieakceptujący zmian mogą wypowiedzieć umowę, ale operator może żądać odszkodowania – proces ujednolicania potrwa do 30 września 2026 roku.
• W przypadku sporów klienci powinni składać pisemne reklamacje i opłacać tylko część niesporną rachunku, aby uniknąć windykacji.